El Servicio de Urgencias del Hospital General, distinguido por su calidad

• El servicio ha obtenido la certificación ISO 9001, el sistema de calidad de referencia más extendido y reconocido internacionalmente
• Se trata de un sistema que certifica la mejora continua, la satisfacción del usuario y la participación de todos los profesionales en el proceso

El Servicio de Urgencias del Hospital General Universitario de Elche ha sido reconocido internacionalmente por su calidad con la obtención de la certificación ISO 9001.

La norma iSO 9001 es el sistema de referencia más extendido y reconocido internacionalmente para la implantación y certificación de un sistema de gestión de calidad basada en la mejora continua, la satisfacción del usuario y la participación de todos los profesionales.

El doctor José Antonio Gutiérrez, Jefe de Servicio de Urgencias, explica que “los profesionales del servicio llevamos trabajando en la obtención de la certificación desde enero de 2018, coincidiendo con la finalización de la obra de ampliación y mejora de urgencias, lo que nos permitió empezar a trabajar con un servicio renovado en estructura y funcionamiento interno”.

“Nos certificamos en 2020, coincidiendo con la irrupción de la pandemia, y la verdad es que el hecho de trabajar con un sistema de gestión de la calidad durante este tiempo nos ha permitido ser más ágiles en la toma de decisiones, sobre todo a la hora de gestionar cambios a través de una información y comunicación más efectiva y rápida”, concluye.

Exigentes requisitos de calidad

La certificación de calidad ISO permite demostrar su cumplimiento de acuerdo a unos exigentes estándares de calidad establecidos.

Tal y como explica Vanessa Nolasco, asesora de la implantación de la Norma Internacional ISO 9001:2015 “la norma está basada en el cumplimiento, revisión y evaluación de ciertos requisitos que avalan que el servicio trabaja bajo el paraguas de la calidad, y para ello cumple con los principios estipulados de la gestión de la calidad, tales como enfoque al paciente y usuario, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia y gestión de las relaciones”.

“Además un aspecto muy importante que incorpora la norma en su última versión 2015, es el pensamiento basado en riesgo, por lo que ayuda a los profesionales a implementar sistemas que sean capaces de detectar ese riesgo para minimizar su impacto o incluso eliminarlo”, asegura.

Mejoras para profesionales y pacientes

La obtención de la certificación se traduce en importantes mejoras tanto para los profesionales como para los pacientes.

En el caso de los profesionales, Jose Eugenio Alfaro, Supervisor de Enfermería del servicio explica que “la certificación avala una mejor coordinación entre los diferentes estamentos profesionales, creando un comité general de calidad del Servicio, donde están representados todos los estamentos que dan asistencia al usuario (especialistas, enfermeras, auxiliares de enfermería, celadores y personal administrativo). Cada trabajador puede trasladar a este comité cualquier problema o incidencia a solucionar a través de sus representantes”.

Además,los protocolos han sido desarrollados por los propios profesionales teniendo en cuenta la evidencia científica actual, para prestar una atención sanitaria actualizada, normalizada y estandarizada.

A todo ello hay que sumar que se ha permitido actualizar y mejorar las instalaciones y aparataje, adecuándolos a la normativa.

Por otro lado, entre las mejoras para los pacientes destaca que se ha creado un sistema de evaluación de satisfacción del usuario que le permite opinar sobre la atención sanitaria recibida, pudiendo sugerir posibles opciones de mejora.

Es importante hacer hincapié también en que la estandarización y normalización de la atención sanitaria prestada al paciente se traduce en un aumento de la calidad y la seguridad de la misma.

Auditorías

Por su parte, Nuria Martínez Duce, responsable de Calidad del departamento, explica que “en general, la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño global del servicio y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible”.

El sistema está basado en la mejora continua, por lo tanto, estimula a los profesionales a mejorar su servicio marcándose unos objetivos cada año que son auditados en revisiones periódicas.

Anualmente el servicio se somete a una auditoria interna que revisa todos los procesos y recursos materiales para poner a punto el sistema, para que posteriormente, una empresa certificadora ajena al servicio realice la auditoría externa que certifique que se trabaja acorde a la norma ISO 9001y que se cumplen con los requisitos que esta estipula.